6 ключевых аспектов в работе с клиентами, которые приведут вас к успеху

Каждая современная компания, которая стремится достичь успеха, строит свою деятельность вокруг клиента. Высокое качество продукта и его соответствие требованиям заказчика, комфортный стиль коммуникаций, удовлетворение клиента результатами работы — это то, что обеспечивает долговременные, надежные и производительные взаимоотношения компании и клиента.

Соответственно, очень важно собирать и анализировать отзывы клиентов, они могут предоставить вам очень полезную и даже неожиданную информацию. Иногда, несмотря на уверенность в том, что все прошло идеально, в ходе независимого опроса можно обнаружить какую-то мелочь, которая разочаровала вашего клиента, или наоборот — получить одобрительный отзыв об аспектах, в которых вы были не полностью уверены.

we_deliver_blue_large-300x300Недавно мы создали профиль компании [bvblogic] на Clutch. Это независимый исследовательский ресурс в Вашингтоне, цель которого — сосредоточить в одном месте на самом деле надежные лидирующие компании, которые профессионально оказывают высококачественные услуги своим клиентам в различных сегментах. Случайные отзывы туда не попадают. Все они тщательно проверяются и верифицируются путем персональных телефонных интервью представителей Clutch с клиентами компаний. Оставить такой фидбэк могут клиенты, которые на самом деле довольны качеством работы, сервисом и общением с нашей командой. Поэтому для нас очень важен каждый такой отзыв. На данный момент мы уже получили три первых отзыва.

Мониторинг таких качественных развернутых отзывов дает возможность проанализировать и определить, какие аспекты в работе являются важнейшими для клиентов, соответственно, это помогает развивать свои сильные стороны и работать над слабыми.

Для анализа потребностей клиентов мы также активно применяем Customer Development методологию, которая заключается в опросе клиентов о различных параметрах нашего сотрудничества на разных этапах проекта. Это также помогает определить основные нюансы, важные для клиента.

Итак, мы выделили 6 основных параметров, которые на сегодня являются наиболее важными, и их можно четко проследить в наших отзывах на Clutch.

arvo_1Один из наших клиентов — ведущее агентство по цифровому маркетингу в Эстонии с 15-летним опытом на рынке. Мы работаем вместе уже больше года и успешно запустили 3 совместных проекта. 4 наших разработчика непосредственно коммуницировали с клиентом в процессе работы.

Одним из самых интересных проектов для этой компании было создание внутренней системы для крупной такси компании. Система позволяет отслеживать количество заказов за указанные периоды времени, а также оплату работников и тому подобное. Система позволяет компании работать эффективнее, планировать и анализировать деятельность, отслеживая местонахождение водителей, и привлекать новых клиентов. Заказчик остался доволен нашей работой и даже порекомендовал нас другой компании.

Итак, что оказалось важным для данного клиента в процессе работы?

Готовность максимально быстро реагировать на запросы. Клиент хочет чувствовать, что вы готовы вести переговоры с ним практически в любой момент, когда у него возникает такая потребность. Конечно, предоставлять круглосуточную поддержку не всегда реально. Однако, стоит честно, открыто и максимально быстро отвечать на все вопросы. Никогда не стоит игнорировать сообщения от клиента, даже если на данный момент у вас нет хороших новостей для него. Очень важно создать атмосферу надежности. Клиент должен ощущать уверенность в том, что вы не исчезнете надолго, оставив его вопросы без ответов.

“I’ve liked their work style and reaction time … they will always get in touch with me quickly if I have a problem, even during their holidays…They have very fast reaction times. If I send them a question or give some feedback, their response is typically good.”

Arvo Juhkov, CEO, Voolar Agency,
Estonia

Полный цикл разработки и широкая компетенция. Как показывает опыт, многие клиенты стремятся иметь возможность выполнить всю работу по проекту в едином месте. Единственный проверенный партнер для широкого спектра задач — это то, что ценится. Мы в [bvblogic] предоставляем полный цикл разработки от ИТ консалтинга и написания технического задания до тестирования готового продукта и поддержки проекта.

“Being able to order different services from the same place is good for me since I don’t have to stay in touch with a number of companies.”

Arvo Juhkov, CEO, Voolar Agency,
Estonia

“…their company has a lot of resources to offer. It’s nice to be able to get things done with one agency.”

Shawn, Principal, Startup Consultancy
Fort Collins, Colorado

KOST_1Следующий наш клиент занимается пошивом элитной мужской одежды на заказ. Нам нужно было создать систему, которая облегчила бы процесс осуществления заказов и автоматизировала его. Компания имела базовую версию системы заказов, однако потеряла связи с разработчиком, который занимался поддержкой данной системы. Впоследствии они нашли нового разработчика в Великобритании, однако он не смог качественно выполнять данную работу. После всех этих неудач компании-заказчика, наша команда разработчиков приступила к исправлению ситуации. Сначала мы усовершенствовали существующую систему, а уже вскоре начали разработку совершенно новой системы управления заказами, которая позволяет собирать и хранить размеры клиентов, отслеживать статус их заказа. Клиент может сделать повторный заказ онлайн, поскольку вся необходимая информация находится в единой базе данных.

Для заказчика внедрение данной системы было ключевым событием, которое позволило сократить финансовые и трудовые затраты на обслуживание клиентов и формирования графика их посещения ателье.

Данный клиент отметил следующие аспекты.

Детализация, учет всех комментариев клиента, Agile методология. Очень эффективный подход заключается в разделении проекта на части и последовательном подробном обсуждении каждого этапа. Еще стоит учитывать один очень простой, но важный нюанс, который часто игнорируют — следует осознавать, что клиент имеет свой собственный взгляд на проект, поэтому вряд ли стоит делать по-своему только потому, что по-вашему так будет лучше. Оптимальный вариант — обсуждать все нюансы, аргументировать свои рекомендации, согласовывать и объяснять все детали. Поэтапный план — это то, что помогает как разработчикам так и клиенту. Кроме того, все это минимизирует риск необходимости внесения поправок в уже выполненную работу.

“We set up milestones and a project plan. It’s a relatively agile way we’re applying with them: we throw out specs, they review it, they come back with questions, and they start working on it. We have daily calls to align ourselves and test what’s out there…It’s a very friendly way of working together.”

Founder, Custom Menswear Retailer
Singapore

Обоснование бюджета. Иногда клиенты рассказывают о своем неудачном опыте сотрудничества с аутсорсинговыми компаниями, которые выставляли им большие и непонятные счета без детальной аргументации. Такие случаи недопустимы для компании, которая стремится построить долговременные продуктивные отношения с заказчиком, ведь имеют критическое влияние на желание дальнейшего сотрудничества с компанией, на имидж компании в глазах клиента. Опять же, разбивка процесса разработки на мелкие частицы помогает легко продемонстрировать клиенту, на какие направления будут потрачены его деньги. Как показывают исследования, клиенты предпочитают видеть стоимость каждого этапа разработки. Именно поэтому, при проведении оценки проекта мы в [bvblogic] оцениваем каждую задачу отдельно, и при необходимости обосновываем стоимость всех работ клиенту.

“When you work with third parties, oftentimes they overestimate their time and everything takes so much longer. I don’t feel like I’m getting ripped off at all by [bvblogic]. It seems like they’re charging us for a very fair amount of hours. If we think something is excessive, they’re willing to talk about it with us with them going back to their developers and asking why it took this much time. We agree on a new process in case something like that would happen again. It’s very fair from both sides. From that, we’ll have enough trust that we’re not going to challenge everything and start endless discussions.“

Founder, Custom Menswear Retailer
Singapore

shawn_1Следующий наш клиент доверил нам работу для организации занимающейся электронной коммерцией. Проект заключался в оптимизации целевой рекламы и сервисов электронной коммерции. Мы разработали интерфейс и сложную базу данных. Для него важным оказалось следующее:

Индивидуальный подход. Даже если вы большая корпорация, стоит позаботиться об индивидуальном подходе к каждому клиенту. Мы в [bvblogic] предоставляем индивидуальный подход применяя  ИТ консалтинг на разных этапах проекта, особенно на начальной стадии. Наши ИТ консультанты всегда анализируют деятельность компании клиента и предлагают эффективные решения для улучшения ее деятельности именно учитывая ее специфику.

“bvblogic offered the expertise of a large firm and personal attention of a small firm”

Shawn, Principal, Startup Consultancy
Fort Collins, Colorado

Коммуникативные навыки и свободное владение иностранными языками. Профессионал программист, который знает свое дело — это отлично. Аналогичный программист со свободным владением иностранным языком и хорошими коммуникативными навыками — это бесценно. И здесь важно не только знание языка. Во время переговоров следует проявлять заинтересованность проектом клиента, создавать дружескую атмосферу, удачно демонстрировать свою компетенцию и надежность. Наш подход к работе предполагает убеждение клиента в том, что у нас с ним общая цель, и мы действительно заинтересованы в выполнении работы максимально качественно. Успех клиента — это и наш успех.

“I met one of their managers through an outsourcing site. We talked on Skype and he was fantastic. He spoke good English and I felt very comfortable with his demeanor and felt I could trust him. I’ve since been introduced to other people at bvblogic and every person feels the same way. They’ve got great energy and they’re very trustworthy. They work very hard to get things right and they’re very communicative. ”

“I think it’s important to communicate often and that’s what I advised my client to do. When crossing different languages, it’s good to be clear what you’re expecting. They’ve always been able to understand what we’re looking for. I feel like we’re in good hands.”

Shawn, Principal, Startup Consultancy
Fort Collins, Colorado

Мы понимаем, что с момента подписания контракта мы отвечаем не просто за определенный проект нашего клиента, а и за его репутацию и имидж. Это огромная ответственность для нас, а для клиента это большой риск, потому оправдать доверие и организовать работу таким образом, чтобы все прошло комфортно для клиента — это всегда очень важно. Согласно нашим исследованиям в рамках системы Customer Development, более 90% клиентов высоко оценивают коммуникации с нашей командой. Это для нас очень позитивный знак, который свидетельствует о том, что мы движемся в правильном направлении, а также добавляет нам стимула расти и развиваться и в дальнейшем совершенствовать различные аспекты работы, приобретая новые положительные отзывы от клиентов.

Если Вы ищете креатив, новые идеи и вдохновение для их реализации — тогда обращайтесь к Андрею. Сочетая ежедневное следование новейшим тенденциям с врожденным талантом маркетолога, Андрей стал тем человеком, для которого не существует нерешаемых задач

Компания Clutch объявляет bvblogic лидером отрасли в Украине!

«Для нас большая честь быть включенными в список «Лидеров Clutch в Восточной Европе». Удовлетворение потребностей клиентов является одной из основных целей компании, поэтому мы рады предоставить нашим клиентам качественные услуги». — Виталий Родымюк, Генеральный директор,…

Как происходит процесс рекрутинга в ИТ-компании

Как происходит процесс рекрутинга в ИТ? Какие задачи стоят перед рекрутером? Какими навыками должен обладать кандидат, чтобы привлечь внимание рекрутера? Ниже вы найдете ответы на все эти вопросы. Технические исследования показывают, что только с должными…

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *