6 ключових аспектів в роботі з клієнтами на основі аналізу відгуків споживачів

Кожна компанія, яка прагне досягнути сталого успіху, будує свою роботу навколо клієнта. Висока якість продукту та його відповідність вимогам замовника, задоволення клієнта від співпраці, комунікації та результатів – це те, що забезпечує довготривалі, надійні та продуктивні взаємовідносини компанії та клієнта.

Відповідно, надзвичайно важливо збирати та аналізувати відгуки клієнтів про роботу з компанією, вони можуть надати вам корисну та навіть несподівану інформацію. Часом вам може здаватись, що все пройшло ідеально, а в ході незалежного опитування можна виявити якусь дрібницю, яка розчарувала вашого клієнта, або навпаки – отримати схвальний відгук про якийсь аспект, в якому ви були не надто впевнені.

we_deliver_blue_largeНещодавно ми створили профіль компанії [bvblogic] на Clutch. Це незалежний дослідницький ресурс у Вашингтоні, який має на меті зосередити в єдиному місці насправді надійні лідируючі компанії, які професійно надають високоякісні послуги своїм клієнтам в різних сегментах. Випадкові відгуки туди не потрапляють. Усі вони ретельно перевіряються та верифікуються шляхом персональних телефонних інтерв’ю представників Clutch із клієнтами компаній. Залишити такий фідбек можуть клієнти, які насправді задоволені якістю роботи, сервісом та спілкуванням з нашою командою. Тому для нас дуже важливим є кожен такий відгук. Наразі вже незадовго після створення профілю ми отримали три перші відгуки від наших клієнтів.

Моніторинг таких якісних розгорнутих відгуків дає можливість проаналізувати та визначити, які аспекти в роботі є найважливішими для клієнтів, відповідно можна розвивати свої сильні сторони та попрацювати над слабкими.

Для аналізу потреб клієнтів ми також активно застосовуємо Customer Development методологію, яка полягає в опитуванні клієнтів щодо задоволеності нашою співпрацею на різних етапах проекту. Це також допомагає виявити основні найважливіші для клієнтів аспекти.

Отож, ми виділили 6 основних параметрів, які на сьогодні є найбільш важливими для клієнта, і їх можна чітко простежити у наших відгуках на Clutch.

arvo_1Один із наших клієнтів – провідна агенція по цифровому маркетингу в Естонії з 15-річним досвідом на ринку. Ми працюємо з ними уже понад рік і мали 3 спільні проекти. 4 наших розробника безпосередньо комунікували із клієнтом в процесі роботи.

Одним із найцікавіших проектів для цієї компанії було створення внутрішньої системи для крупної таксі-компанії. Система дозволяє відстежувати кількість замовлень за вказані періоди часу, а також платню працівників тощо. Система дозволяє компанії працювати ефективніше планувати та аналізувати діяльність, відстежуючи місцезнаходження водіїв, та залучати нових клієнтів. Замовник залишився задоволеним нашою роботою і навіть надав рекомендації іншій компанії.

Отож, що виявилось важливим для даного клієнта в процесі роботи?

Готовність максимально швидко реагувати на запити. Клієнт хоче відчувати, що ви готові комунікувати із ним практично в будь-який момент, коли в нього виникає така потреба. Звісно, надавати цілодобову підтримку не завжди реально. Проте, варто чесно, відкрито та максимально швидко відповідати на усі запити. Ніколи не варто ігнорувати повідомлення від клієнта, навіть якщо на даний момент у вас немає добрих новин для нього. Дуже важливо створити атмосферу надійності. Клієнт повинен відчувати впевненість в тому, що ви не зникнете на довго залишивши його запитання без відповідей.

“I’ve liked their work style and reaction time … they will always get in touch with me quickly if I have a problem, even during their holidays…They have very fast reaction times. If I send them a question or give some feedback, their response is typically good.”

Arvo Juhkov, CEO, Voolar Agency,
Estonia

Повний цикл розробки та широка компетенція. Як показує досвід, чимало клієнтів прагнуть мати можливість виконати усю роботу по проекту в єдиному місці. Єдиний перевірений партнер для широкого спектру завдань – це те, що цінується. Ми в [bvblogic] надаємо повний цикл розробки від ІТ консалтингу та написання технічного завдання до тестування готового продукту та підтримки проекту.

“Being able to order different services from the same place is good for me since I don’t have to stay in touch with a number of companies.”

Arvo Juhkov, CEO, Voolar Agency,
Estonia

“…their company has a lot of resources to offer. It’s nice to be able to get things done with one agency.”

Shawn, Principal, Startup Consultancy
Fort Collins, Colorado

KOST_1Наступний наш клієнт займається пошиттям елітного чоловічого одягу на замовлення. Нам потрібно було створити систему, яка полегшила б процес здійснення замовлень та автоматизувала його. Компанія мала базову версію системи замовлень, проте втратила зв’язки із розробником, який займався підтримкою даної системи. Згодом вони знайшли нового розробника у Великобританії, проте він не зміг якісно виконувати дану роботу. Після усіх цих невдач, наша команда розробників взялась за роботу. Спочатку ми вдосконалили існуючу систему, а вже незабаром розпочали розробку абсолютно нової системи управління замовленнями, яка дозволяє збирати та зберігати виміри клієнтів, відстежувати статус їх замовлення. Клієнт може зробити повторне замовлення онлайн, оскільки вся необхідна інформація знаходиться у єдиній базі даних.

Для замовника впровадження даної системи було ключовою подією, яка дозволила скоротити фінансові та трудові витрати на обслуговування клієнтів та формування графіку їх відвідування ательє.

Даний клієнт відмітив наступні аспекти.

Деталізація, врахування усіх коментарів клієнта, Agile методологія. Варто ділити кожен проект на частинки та послідовно детально обговорювати кожен етап. Клієнт має свій власний погляд на проект, тому навряд чи варто робити по-своєму лише тому, що на ваш погляд так буде оптимальніше. Оптимальний варіант – обговорювати всі нюанси, аргументувати свої рекомендації, узгоджувати та пояснювати усі деталі. Поетапний план – це те, що допомагає як розробникам так і клієнту. Крім того, все це мінімізує ризик необхідності внесення правок у вже виконану роботу.

“We set up milestones and a project plan. It’s a relatively agile way we’re applying with them: we throw out specs, they review it, they come back with questions, and they start working on it. We have daily calls to align ourselves and test what’s out there…It’s a very friendly way of working together.”

Founder, Custom Menswear Retailer
Singapore

Обґрунтування бюджету. Часом клієнти розповідають про свій невдалий досвід співпраці із аутсорсинговими компаніями, які необгрунтовно виставляли доволі великі та незрозумілі рахунки. Такі випадки неприпустимі для компанії, яка прагне побудувати довготривалі продуктивні стосунки із замовником. Знову ж таки, розбивка процесу розробки на дрібні частинки допомагає легко продемонструвати клієнту, на які напрямки буде витрачено його кошти. Як показують спостереження, клієнти воліли б бачити вартість кожного етапу розробки. Саме тому, при проведенні оцінки проекту ми в [bvblogic] оцінюємо кожне дрібне завдання зокрема, обгрунтовуємо вартість всіх робіт клієнту.

“When you work with third parties, oftentimes they overestimate their time and everything takes so much longer. I don’t feel like I’m getting ripped off at all by [bvblogic]. It seems like they’re charging us for a very fair amount of hours. If we think something is excessive, they’re willing to talk about it with us with them going back to their developers and asking why it took this much time. We agree on a new process in case something like that would happen again. It’s very fair from both sides. From that, we’ll have enough trust that we’re not going to challenge everything and start endless discussions.“

Founder, Custom Menswear Retailer
Singapore

shawn_1Наступний наш клієнт довірив нам роботу для організації що займається електронною комерцією. Проект полягав у оптимізації цільової реклами та сервісів електронної комерції. Ми розробили інтерфейс та складну базу даних. Для нього важливими були:

Індивідуальний підхід. Навіть якщо ви велика корпорація, варто подбати про індивідуальний підхід до кожного клієнта. Наші ІТ консультати завжди аналізують діяльність компанії клієнта та пропонують ефективні рішення для покращення її діяльності саме з огляду на специфіку.

“bvblogic offered the expertise of a large firm and personal attention of a small firm”

Shawn, Principal, Startup Consultancy
Fort Collins, Colorado

Комунікативні навички та вільне володіння іноземними мовами. Професіонал програміст, який знає свою справу – це круто. Аналогічний програміст з вільним володінням іноземною мовою та хорошими комунікативними навичками – це безцінно. І тут важливе не лише знання мови. Під час переговорів варто проявляти зацікавленість проектом клієнта, створювати дружню атмосферу, вдало демонструвати свою компетенцію та надійність. Наш підхід до роботи передбачає переконання клієнта в тому, що у нас з ним спільна мета, і що ми насправді зацікавлені у виконанні роботи максимально якісно. Успіх клієнта тотожний нашому успіху.

“I met one of their managers through an outsourcing site. We talked on Skype and he was fantastic. He spoke good English and I felt very comfortable with his demeanor and felt I could trust him. I’ve since been introduced to other people at bvblogic and every person feels the same way. They’ve got great energy and they’re very trustworthy. They work very hard to get things right and they’re very communicative. ”

“I think it’s important to communicate often and that’s what I advised my client to do. When crossing different languages, it’s good to be clear what you’re expecting. They’ve always been able to understand what we’re looking for. I feel like we’re in good hands.”

Shawn, Principal, Startup Consultancy
Fort Collins, Colorado

Ми розуміємо, що укладаючи із нами контракт, наш клієнт не просто довіряє нам свою роботу, він віддає в наші руки свою репутацію, свій імідж. Згідно із нашими дослідженнями в рамках системи Customer Development більше 90% клієнтів високо оцінюють комунікації з нашою командою. Це для нас дуже позитивний знак, який показує що ми рухаємось в правильному напрямку, а також надає стимулу рости та розвиватись і надалі вдосконалюючи різні аспекти роботи, здобуваючи нові позитивні відгуки від клієнтів.

Якщо Ви шукаєте креативу, нових ідей та натхнення для їх реалізації – тоді звертайтеся до Андрія. Поєднуючи щоденне слідування найновітнішим тенденціям із вродженим талантом маркетолога, Андрій став тією людиною, для якої не існує задач, які неможливо вирішити.

Як відбувається процес рекрутингу в ІТ-компанії

Як відбувається процес рекрутингу в ІТ? Які завдання  постають перед рекрутером? Якими навичками має володіти кандидат, щоб привернути увагу рекрутера? Нижче ви знайдете відповіді на всі ці запитання. Технічні дослідження показують, що лише з належними…

bvblogic у захваті від 5-зіркових відгуків!

У сучасному цифровому світі недостатньо просто мати веб-сайт. Вам потрібно мати дивовижний веб-сайт – той, який дійсно створює унікальний і динамічний досвід для користувачів. Коли ви наймаєте веб-розробника, ви довіряєте йому створити онлайн платформу, яка…

Напишіть відгук

Ваша пошт@ не публікуватиметься. Обов’язкові поля позначені *